ПСБ. Сайт, у которого можно спросить
Клиент приходит на сайт банка с вопросом, а получает список продуктов. Чтобы разобраться, приходится листать страницы, сравнивать условия и переформулировать запрос. Мы встроили в сайт ПСБ два ИИ-инструмента: поиск знает весь банк, ассистент – один продукт, зато до деталей.
Сначала команда изучила, в каких ситуациях людям нужна помощь и какие вопросы они готовы доверить ИИ.
Умный поиск работает на каждой странице. В поисковой строке человек сам выбирает режим: обычный или умный. Умный понимает вопрос, заданный своими словами, и отвечает на любой запрос о банке.
ИИ-ассистент – виджет внутри продуктовых страниц, и его роль меняется вместе со страницей. Там, где собраны все вклады или кредиты, он помогает выбрать: какой вклад подойдет под мою сумму и срок. На странице конкретного вклада объясняет нюансы, считает доход с суммы клиента и подсказывает, подходит ли продукт вообще. Если вопрос сложнее, передает клиента специалисту.
Путь клиента до нужного продукта сократился до 15 секунд – вдвое быстрее, чем через меню. Кликабельность умного поиска выросла на 50% люди чаще выбирают первый ответ и не переформулируют запрос.